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Aug 14, 2023

Marriott ha provato a riconoscere i successi di fedeltà dei clienti nella vita, ma ha fallito in modo elementare

di Gary Leff l'8 aprile 2023 In autunno Marriott ha lanciato il suo sito web sullo stato a vita. Contiene un video di ringraziamento del CEO di Marriott Anthony Capuano e un paio di apparizioni di Senior

di Gary Leff l'8 aprile 2023

In autunno Marriott ha lanciato il suo sito web sullo stato a vita. Presenta un video di ringraziamento del CEO di Marriott Anthony Capuano e un paio di apparizioni del Vicepresidente senior di Loyalty, David Flueck. E contiene una serie di statistiche dal tuo account:

In tipico stile Marriott, mostra che ho riscattato più punti di quanti ne abbia mai guadagnati, anche se ho un saldo del conto positivo.

Il sito Web ti consente anche di ordinare un set di etichette per bagagli Platinum (o Titanium) a vita. Ecco il bello: ti dicono di aspettarli "entro circa 12 settimane". Dodici settimane? Ho ordinato i miei tre mesi fa e li ho ricevuti questa settimana.

Questi sono solo tag Platinum a vita. Ecco le etichette in titanio a vita, tra l'altro, identiche tranne per il fatto che un attacco in metallo dice Titanio invece di Platino.

Lifetime Titanium è stato offerto solo attraverso l'inizio del programma Bonvoy: i Platinum a vita di Marriott lo hanno ricevuto e coloro che soddisfacevano i criteri di Starwood o lo ottenevano rapidamente dopo l'annuncio potevano ottenerlo prima che si chiudesse la porta guadagnandolo tramite notti di soggiorno e anni di esperienza. elite. Tuttavia, ci sono altri due modi per ottenere lo stato Titanium in corso.

Ammetto, però, di avere delle domande.

Ad essere onesti, mi ero dimenticato del regalo della vita fino a circa una settimana fa, quando mi è venuto in mente che non li avevo mai ricevuti. Non avevo interiorizzato il sito web che diceva "12 settimane": mi aspetto che tu "ordini" etichette per bagagli d'élite a vita non personalizzate, loro le spediscono, tu le ricevi. Data la qualità del pacchetto, che supera sicuramente il costo dei tag stessi, potrebbero anche averli... conservati durante la notte per ottenere l'effetto desiderato.

Al contrario, aspettare 12 settimane per la consegna... etichette per i bagagli... sembra che mini lo sforzo. E forse, almeno, Titaniums a vita potrebbe ottenere qualcosa di un po' più carino? Inviarti una copia firmata del libro di Bill Marriott (anche utilizzando un ex libris)? Ti mandano un paio dei loro bicchieri da bourbon? In altre parole, se hai intenzione di ordinare qualcosa, segui l'esempio di Delta permettendoti di selezionare un regalo a vita.

In realtà non intendo isolare Marriott, a parte il fatto di aver appena ricevuto le etichette per i bagagli. American Airlines non ha rinnovato il mio status ConciergeKey quest'anno. L'unico motivo per cui lo sapevo è perché i lettori il cui status è stato rinnovato mi hanno detto quando è successo e il mio account non rifletteva la data di scadenza aggiornata.

Altrimenti avrei appena visto (ad un certo punto, il 1 aprile o ogni volta che ho controllato) che il mio account non mostrava più che ero un membro di ConciergeKey. L'americano non me lo ha mai nemmeno detto prima di scadere il mio status. E non mi hanno nemmeno inviato un kit Executive Platinum 2023, comprese le etichette per i bagagli che ho guadagnato quest'anno in autunno. (Una settimana dopo essere stato declassato, ho ricevuto un'e-mail che mi offriva un premio di consolazione pari a 4 pass Admirals Club o 2 visite alla lounge Flagship, ma AA.com commetteva un errore ogni volta che provavo a effettuare una selezione.)

Aspettare mesi per spedire in batch i riconoscimenti di lealtà semplicemente non funziona nel 2023, se mai lo ha fatto. Questo è qualcosa fatto per un budget molto minore (nello schema delle cose) o per la comodità di un membro dello staff, a scapito del riconoscimento di un significativo investimento di fedeltà. La comunicazione dovrebbe avvenire rapidamente e il riconoscimento dovrebbe corrispondere al livello del risultato ottenuto, qualunque esso sia.

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